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管家婆软件/任我行CRM/73%的客户转向竞品竟因为这个?CRM从不给竞品“挖墙脚”创造机会

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管家婆软件/任我行CRM/73%的客户转向竞品竟因为这个?CRM从不给竞品“挖墙脚”创造机会

发布日期:2021-6-24 11:41:53 作者:苏州管家婆软件有限公司 点击:

管家婆软件/任我行CRM/73%的客户转向竞品竟因为这个?CRM从不给竞品“挖墙脚”创造机会

Northridge Group发布了《2020年客户服务经验报告》,报告显示约73%的客户在经历了一次负面的客户服务体验后会考虑转向竞争对手。

服务做不好,竞品“挖墙脚”。客户服务的好坏已经成为影响客户决策的重要因素,那如何提供优质、满意的客户服务?《2020年客户服务经验报告》(以下简称报告)又能给企业带来什么启示?跟随小编一起解锁优质客户服务体验的正确姿势吧!

优化服务,提升数字客服渠道体验

报告显示,与2015年相比,客户对数字客服渠道的偏好从24%上升到38%。随着企业对数字客服渠道体验的改善,客户对这些渠道的偏好和使用将持续增加

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企业为了多渠道触达客户,往往同时开通多种数字客服渠道,让客户不管是通过邮件、官网、APP,还是微信、微博都可以与企业建立连接。但这些渠道散落在各处,企业很难做到面面俱到,几个月前的客户咨询没有回复的尴尬场景频频出现,多渠道反而降低了客户体验的满意度。

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通过任我行协同CRM系统,可以直接在客户圈创建服务单客服根据顾客的描述,通过系统立即调出此前录入的信息,第一时间给出客户解决方案。如果问题在客服环节无法解决,客服人员可以通过派工管理功能,为客户精准匹配最合适的工程师,并将工单派给相应的服务人员。工程师在现场也能通过移动端,获取客户信息、问题详情、解决方案、备品备件情况,即便是刚入职的新人,也能快速帮客户解决问题。通过完善的工单系统和服务流程,让“服务不间断”保证客户服务“端到端”不断线提升客服人员工作效率。

快速响应客户咨询,减少客户负面情绪

报告显示73%的消费者认为,最差的客户服务体验是需要等待很长时间才能联系到客服人员客户漫长的等待,对体验造成负面影响。

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这就需要企业对客户咨询的进线情况,以及客服人员的工作状态进行实时的监控管理。企业通过任我行协同CRM实现协同流程“无缝化”项目进展、目标、资源配置CRM平台一目了然,每完成一个任务,系统会触发通知相关负责人,如有未完成阶段还可立即将任务流转至下一阶段负责人,保证客户服务“端到端”不断线,及时响应客户的咨询。

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在服务过程中,采集到的所有数据都会留存到任我行协同CRM系统中,管理者可以通过工作台对服务数据进行全面透彻的分析,为现场服务团队的管理以及未来的决策提供有力的依据。

知识库,提升首次咨询解决率

报告中还显示,在COVID-19疫情期间,许多用户就服务问题联系公司时,增加了使用客服渠道的频率。但是,首次联系的问题解决率却从53%下降到42%,超过一半的客户不得不进行多次咨询,才能解决问题,这导致客户的满意度和忠诚度也不断降低。

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对于客户的咨询,客服人员要想百分之百地自如应对,几乎是不可能的。当被客户“千奇百怪”的问题,问得哑口无言的时候,客服人员可以借助任我行协同CRM的知识库,在客服工作台知识库模块,通过关键词进行检索,以获取沉淀在系统中的海量知识的支持。当然,客服人员还可以对经常遇到的问题进行提炼、总结,上传到知识库,以供他人学习。

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疫情的影响,让客户对企业客服渠道的依赖度增高,也对企业的客户服务提出了更高的要求。企业更应该用好任我行协同CRM,从客户的角度出发,持续优化服务体验,不给竞品“挖墙脚”创造任何机会!

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